Un survol de CiviCRM

Au coeur de CiviCRM, on retrouve les fiches de contact.

Plus qu'un carnet téléphonique, ces fiches rassemblent au même endroit toutes les données sur les individus et les organismes que vous jugez pertinentes, soit :

• Leurs coordonnées (adresses, courriels, téléphones, messagerie, sites web, etc.)
• Leurs préférences de communication
• Leur profil démographique
• Leurs relations avec d'autres individus ou organismes
• L'historique des activités en lien avec ce contact
• Des notes et commentaires
• Toutes autres données spécifiques à vos besoins – chaque fiche d'information peut être facilement étendue avec des données personnalisées.

Ces fiches de contact s'intègrent avec un ensemble de composantes conçues pour faciliter la gestion des activités communes aux organismes sociaux, notamment :

• Les envois massifs de courriels (ou de SMS)
• La gestion des membres
• La gestion et la publication d'un calendrier d'évènements, puis du suivi de leurs participants
• La cueillette de paiements, de dons et de promesses de dons
• Les campagnes (de levées de fonds, de recrutement, ou autres)
• Les suivis de dossiers (des cycles de vie qui s'échelonnent sous plusieurs étapes, comme un processus d'embauche)
• La production de rapports

Chacune de ces composantes est optionnelle et ajoute de nouveaux champs et possibilités de traitement aux fiches de contacts. Bien que fonctionnelles avec un minimum de configurations, elles peuvent aussi être étendues pour répondre des besoins plus spécifiques. D'autres extensions existent ou peuvent être développées afin d'adapter CiviCRM aux attentes de ceux qui l'adoptent.

À titre d'exemple, Coop SymbioTIC crée, adapte et/ou installe des extensions pour :

• Transmettre des reçus d'impôts Canadien
• Permettre des rapports ou statistiques personnalisés
• Connecter CiviCRM a des services externes (Mandrill, Clients courriels, …)
• Ajouter des passerelles de paiement en ligne (Desjardins, Stripe, …)
• Adapter l'interface aux besoins spécifiques d'un ou plusieurs clients

CiviCRM reconnaît trois types de contacts principaux: les individus, les organisations et les ménage (un regroupement de plusieurs individus sous une même adresse). Chacun de ces types de contacts peut être spécialisé d'avantage pour plus précisément refléter sa réalité (ex: celle d'un membre, d'un patient, d'un client, d'un fournisseur, etc.)

Comme une base de contacts peut lister plusieurs milliers d'individus et d'organisations, il est important de bien indexer ces données pour bien les retrouver. Différents outils de classification et de recherche existent donc pour bien détailler et organiser ces fiches de données :

• Les groupes, qui aident à rassembler les contacts sous une simple thématique et peuvent servir à allouer des permissions ou faire des envois massifs
• Les étiquettes, qui permettent de rapidement marquer un contact l'aide d'une boîte à cocher et de le retrouver facilement
• Les données personnalisées, par l'insertion d'un nouveau champ sur la fiche des contacts d'un même type

Ces données peuvent ensuite être exposées de différentes façons par des formulaires, sur les pages d'un site web (Drupal, Wordpress ou Joomla), dans un envoi postal ou de courriel ou être analysées dans le cadre de rapports statistiques.

Plusieurs formulaires de recherche sont rendus disponibles pour retrouver des contacts à partir de différents critères. Ces recherches peuvent être sauvegardées afin d'être facilement récupérées plus tard sous la forme d'un groupe dynamique. Le résultat de ces recherche sera mis a jour périodiquement pour refléter les changements à la base de données.

Une série d'actions peuvent être appliquées à l'ensemble des contacts trouvés suite à une recherche. La liste des actions peut varier selon le type de recherche effectuée.

Voici quelques exemples :

• Transmettre un message par courriel à tous les destinataires
• Imprimer des étiquettes pour la poste
• Exporter des données
• Appliquer certaines modifications aux fiches en lot
• Imprimer des reçus et/ou lettres de remerciement suite à un don

Les activités gardent une trace de toute opération ayant eu lieu en lien avec la fiche d'un contact. Le journal des activités d'un contact peut ainsi noter :

• Le nom des personnes qui ont modifiées une fiche
• Les courriels et les infolettres qui ont été transmis à un contact
• Les appels téléphoniques ou les autres échanges qui ont pris cours
• Les évènements auxquels le contact a participé

Les activités sont utiles pour assurer un suivi personnalisé de chaque contact, assigner des responsabilités et pour retracer les changements critiques au sein d'une base de données.

Une activité peut aussi être définie dans l'avenir, de manière périodique et s'appliquer à plusieurs personnes. Elle peut entre autres servir à assigner des tâches a être réalisées ou a noter les réunions prévues pour un groupe de personnes en cours d'année.

Le système d'envoi de courriels de CiviCRM permet aux organismes de garder contact avec leur communauté et d'analyser l'impact de leurs envois. On s'en sert principalement pour transmettre :

• Des courriels ciblés, comme des infolettres ou des appels à la participation (ex: pour une levée de fonds ou pour le recrutement de bénévoles) – à l'aide de la composante CiviMail
• Des messages privés ou destinés à des petits groupes – à partir de la fiche de contact ou d'un résultat de recherche
• Des avis automatisés (ex: « Votre adhésion arrive à échéance ») – pour les composantes qui en font usage

Les messages transmis :

• Le sont en format texte et/ou HTML et peuvent inclure des pièces jointes
• Sont personnalisables à l'aide de champs de fusion
• Peuvent être générés à partir de modèles de messages et être édités avant d'êtres envoyés
• Peuvent faire usage d'une passerelle de courriel externe (recommandé)
• Sont annexés à l'historique des envois de courriel pour chaque contact et pour chaque envoi
• Comprennent un lien de désabonnement conforme à la Loi C-28 anti-pourriels (envois massifs via CiviMail seulement)

La composante CiviMail fournit en plus des statistiques sur le nombre de rebonds, de messages ouverts, de clics, de désabonnements, de réponses ou messages retransmis peuvent être compilées dans le but d'améliorer l'efficacité des envois. Elle intègre en plus un suivi des réponses à l'historique des destinataires en prenant soin de retransmettre ces réponses à l'envoyeur du courriel ciblé.

Des formulaires d'abonnements lien à des groupes d'envois massifs (ex: groupes d'intérêts, infolettres) peuvent être exposés pour faciliter une l'inscription des abonnés. Et, afin d'assurer un respect de la vie privée de contacts qui le désirent, les options présentes sont présentes au profil de communication de chaque fiche CiviCRM :

• « Ne pas envoyer de courriel » : exclut le contact des envois massifs (CiviMail) et des messages privés – seuls les avis automatisés seront retransmis
• « Pas d'envoi massif » : exclut le contact des envois massifs (CiviMail)

Les organisations qui gardent à jour une base de données de leurs membres doivent maintenir des données spécifiques sur le niveau d'adhésion de chaque membre, sa période de validité et stocker d'autres détails administratifs nécessaires à sa gestion. Dans CiviCRM, chaque contact qui devient membre reçoit une fiche d'adhésion qui décrit son statut de membre et les règles qui s'y rattachent. Le système de gestion des membres est ainsi capable de :

• Distinguer différents niveaux d'adhésion et les rendre disponibles à différents prix
• Faciliter l'inscription et le renouvellement des adhésions en ligne, incluant la collecte de données et le paiement des cotisations
• Fournir les interfaces web requises pour saisir manuellement des changements aux fiches d'adhésion
• Planifier et transmettre des messages automatisés pour l'accueil des membres et les avis de renouvellement
• Permettre un suivi des adhésions et la production de rapports sur les membres
• Allouer des privilèges additionnels aux membres

Le cycle de vie d'une adhésion peut être adapté au fonctionnement de chaque organisation, et l'implantation d'une gestion de membres peut aussi servir d'opportunité pour alléger ses processus.

Les fiches d'évènements servent à annoncer diverses sortes d'événements et d'en recevoir les inscriptions. Elles aident à faire le suivi d'une panoplie d'événements et de participants, puis a gérer une série d'activités qui entourent ces événements :

• Les évènements peuvent être annoncés sur d'autres sites web, calendriers ou promus sur les réseaux sociaux
• Ils peuvent être planifiés de manière récurrente ou reproduits à partir de modèles existants
• Les participants peuvent s'inscrire et payer en ligne
• Ils peuvent participer selon différents rôles (ex: consommateur, bénévole, conférencier, …)
• Il peuvent fournir des informations personnelles, comme sur leur diète ou d'autres préférences
• Les disponibilités peuvent tenir compte du nombre de places ou être réservé à un public visé
• Il est possible d'activer un suivi des inscriptions, des annulations et des présences pour chaque évènement
• Différents rapports sont disponibles, notamment pour produire des listes d'inscriptions et des sommaires de recettes

Afin de noter les préférences de chaque participant de faire le suivi sur son inscription, chaque événement est ainsi lié à une fiche de contact par une fiche de participation.

Les frais d'inscription aux évènements, les cotisations de membres, le versements de dons, ainsi que tout autre paiement transigé par CiviCRM s'effectue par le biais des contributions. Une fiche de contribution décrit ainsi les détails de chaque paiement. On y note notamment la méthode de paiement et l'état de la transaction. Le paiement d'une contribution a pour effet d'activer l'adhésion ou la participation à laquelle elle est rattachée.

Plusieurs options sont disponibles pour maximiser la gestion des contributions :

• Payer en ligne par le biais d'une passerelle de paiement
• Faire la saisie manuelle de paiements versés autrement
• Faire un don au nom d'un autre parti (ex: pour un cadeau ou à la mémoire de quelqu'un)
• Produire des factures, des reçus ou des lettres de remerciement
• Exporter des données de contribution vers un système comptable
• Générer des rapports sur les revenus, les donateurs, et bien d'autres

Le système des contributions peut récolter des promesses de dons, qui consistent a planifier un don dans l'avenir jusqu'à ce qu'un objectif ait été atteint. Il permet aussi de joindre des pages de campagnes personnelles à ces contacts qui agissent à rôle d'agents de collecte de dons.

Les campagnes servent à unifier les différentes composante offertes par CiviCRM autour d'un objectif commun. Elles transforment les stratégie de communication en actions concrètes qui pourront être analysées selon leur efficacité. En organisant ses efforts autour d'une campagne, on regroupe ainsi une série d'actions pour en évaluer leur impact.

La planification d'une campagne nécessite une réflexion qui comprend des objectifs clairs, un public cible et l'élaboration d'une série d'activités. Plusieurs de ces activités se traduisent, dans CivCRM, en envois massifs, en évènements, en formulaires de dons, en sondages, en pétitions, etc. Celles-ci n'ont qu'à être associée à la campagnes dont elles font partie afin de bénéficier des outils d'analyse propres aux campagnes.

Les suivis de dossier servent à faciliter la coordination d'un processus qui nécessite plusieurs étapes. Ils peuvent impliquer plusieurs intervenants, qui à tour de rôle, font progresser une demande en répondant aux conditions de chacune de ses étapes. Globalement, un suivi de dossier :

• Découpe une demande en une série d'activités
• Échelonne ces activités dans le temps en fixant des dates de tombées
• Assigne un responsable pour chacune de ces activités
• Indique la progression de chaque demande et de ses activités sous-jacentes et fournit des tableaux de bord pour en faciliter le suivi
• Assiste à la collaboration des différents partis par la délégation de tâches et l'échange de messages retransmis par courriel
• Maintient un carnet d'intervenants propre à chaque dossier

À l'aide de ces outils, un suivi de dossier peut, par exemple, servir à jalonner le cycle de vie d'un processus d'embauche, d'une procédure d'intégration de bénévoles, d'une demande de service ou un processus de sélection pour l'accès à un service social.

Les rapports permettent d'obtenir une vision stratégique sur les données qui sont conservées dans CiviCRM. Chaque composante est livrée avec son ensemble de rapports clé et d'autres rapports peuvent être programmés pour répondre a des besoins précis. Il peuvent être sortis sur demande, personnalisés selon différents critères, produits à intervalles réguliers, transmis par courriel, représentés graphiquement, affichés sur un tableau de bord et exportés en PDF ou en formats lisibles pour une tierce application. Les rapports peuvent être liés les uns aux autres afin de permettre l'exploration de différents aspects des données analysées.

CiviCRM propose d'autres outils et facilités qui ne sont pas documentés ici, notamment :

• L'intégration avec Drupal, Wordpress ou Joomla
• L'allocation des subventions (pour les fondations, par exemple)
• La gestion de ressources humaines
• La création de sondages et de pétitions
• L'intégration avec d'autres systemes, tel que LDAP, MailChimp, Gmail, des listes de courriels ou autres

N'hésitez pas à rejoindre votre contact de Coop SymbioTIC si vous avez des questions quant à ces autres possibilités.